Què és una crisi digital i com gestionar-la?

Comencem definint què és una crisi. Una crisi és qualsevol esdeveniment inesperat que generen situacions de confusió i incertesa amb conseqüències significatives en la vida de les persones o institucions.

Una crisi s’associa a riscos que no han estat gestionats de manera correcta, o en alguns casos, han estat inevitables. La majoria de vegades, una crisi deriva en una altra major a causa de no gestionar correctament la comunicació, el que provoca una imatge i reputació negativa.

En l’actualitat, i amb l’anomenada Web 2.0, la informació s’ha tornat bidireccional, és a dir, els usuaris no només consumim informació sinó que també la produïm. Aquesta participació ha augmentat la pressió en organitzacions i empreses, que acostumats a tenir un control total de la seva imatge i discurs, s’han vist amenaçats pels nous stakeholders digitals.

Les crisis digitals, per tant, són el reflex de les interaccions que es donen en aquest nou context en línia. Si es genera informació negativa sobre la nostra marca, obtindrem una mala reputació que farà malbé la nostra imatge, i això és una crisi digital.

No obstant això, no existeix crisi digital que no estigui vinculada a el món exterior. L’entorn digital és només una eina més en la nostra capacitat de comunicar-nos i de compartir opinions. El flux d’opinions negatives o infundades no sempre tenen per què ser una crisi digital.

Per ser considerada crisi digital s’ha de seguir la mateixa definició inicial, és a dir, una crisi digital és el resultat de la malagestió de les expectatives del nostre públic, la repercussió negativa és creada o amplificada dins d’internet.

Ara que tenim clar què és una crisi digital, des de Acronim Digital Feeling us proposem 5 claus per poder gestionar-la:

5 claus per gestionar una crisi digital:

  1. Anticipació
    Tot i que la majoria d’empreses deixen en segon pla els Plans de Crisi en xarxes socials, s’estima que un 83% de les marques patirà algun tipus de crisi de reputació. Per això, considerem que és de vital importància establir un pla de resposta per anticipar-nos a la situació. Analitzar possibles escenaris i establir respostes ens ajudarà a prevenir una possible crisi digital. A més, en el món online tot passa tan ràpid que qualsevol notícia pot propagar en qüestió de minuts, i el nostre temps de resposta serà cada vegada menor.
  2. Conèixer-nos
    No totes les empreses tenen els mateixos recursos o la mateixa capacitat de reacció davant d’una crisi de reputació digital. Hem de portar a terme un pla d’alertes que reculli, mitjançant un sistema d’escolta de xarxes socials, aquells temes que poden suposar un risc per a la nostra marca. És de gran utilitat tenir una base de dades que inclogui un historial de crisi de reputació que ha patit l’empresa, per analitzar si encara suposen un risc. A més, també hem d’observar els riscos quetinguin impacte en el sector, no solament en l’empresa.
  3. Matriu d’Alertes
    Cal desenvolupar una matriu per poder classificar les diferents alertes que es rebin segons la gravetat de la situació. És a dir, depenent de l’abast i rellevància que tingui el missatge es determinarà si l’alerta és groga, taronja o vermella. D’aquesta manera, quan estiguem en una situació d’alerta groga podrem activar accions per controlar-la i evitar que la “mini” crisi desencadeni una crisi digital greu.
  4. Estratègies
    Un cop coneguem els diferents possibles escenaris de crisi, i els tinguem classificats, el següent pas serà desenvoluparestratègies per a cada un d’ells. Això ens permetrà reconèixer per endavant què passarà i poder reaccionar amb temps. Hem d’implementar com serà el pla de comunicació per fer front a aquesta possible crisi, definint quins canals s’utilitzaran, com serà el to del missatge i quines accions portarem a terme. El missatge que es llança en una crisi digital ha de ser sincer i transparent, sense encobrir els fets o interposar excuses. Assumir responsabilitats facilitarà que la crisi digital cessament i no destrueixi la nostra marca.
  5. Evaluacions
    Finalment, quan ens passi alguna crisi digital – ja sigui una alerta groga sense importància o una catàstrofe de reputació -haurem de recollir totes les dades obtingudes i analitzar la nostra execució i resultats. Així mateix, tindrem informacióvaluosa per seguir analitzant el nostre Pla de Crisi Digital.



    Per a més informació no dubstis en posar-te en contacte amb nosaltres.